その人らしさを引き出すためには

察する力を大切に

エストネーションのお店の顔とも言えるべきセールススペシャリスト。ここ六本木ヒルズ店では、数多くのスタッフのなかでも選ばれた8名のみがそう名乗ることを許されており、それぞれが50名を超えるお客様を抱えています。そんなセールススペシャリストに、5年という異例の速さで就任した神永春樹。彼の接客の根底にはひとつの信念がありました。「僕が日々お客様と向き合う上で大切にしていることは、察する力です。口には出さないけれど、どういう提案を望んでいるのか、新しいことに挑戦するときの恥ずかしさもあると思うので、それを汲み取って、こちらから提案を差し上げる。そのお客様が以前どんなお買い物をされたかとか、その日のテンションなども総合的に判断して、その時々でベストな提案ができるようにしています。お客様との何気ない世間話などからもヒントを得ながら、本当に探しているものを見つけ出す手助けができればと常に考えているんです」。一方的な提案ではなく、お客様の側に寄り添うことが大切だ話す神永。お客様が話しやすい環境を作ることや、自身が聞き役に徹することもときには重要であると言います。「お客様が心のどこかで感じている『挑戦したい心』を後押ししてあげることも重要だと考えています。例えば普段、細めのパンツを好んで穿いていらっしゃる方が少し違うニュアンスのアイテムを望んでいたら、挑戦を望んでいる証。その勇気を少しでも後押しすることができるように、普段とは違ったアイテムを提案して、その挑戦心を確信に変えるお手伝いをさせていただくんです。お客様がクローゼットのジャンルの幅を少しでも広げられるようなご提案を常に心がけています」。

セールススペシャリスト としての使命

セールススペシャリストという役職は、数多くのお客様から頼りにされる存在であることはもちろん、同時に他のスタッフを牽引していく指針となるべき存在であることも重要な責務。「僕お客様との会話の中で日々勉強をして知識を蓄えていくのですが、その自分の持っている知識を他のスタッフに伝えていくことも僕の重要な役割だと考えています。お客様へのご対応のスキルやご提案のスキル、今まで僕が培ってきたものを伝承していくことによって、周りのスタッフの方たちがもっとお客様と接することが楽しいんだって思えるような環境を作ること。それが僕の使命でもあるんです。結局のところ、スタッフが全員エキスパートであれば、これ以上のことはないですから」。スタッフ同士で切磋琢磨する環境があるからこそ、より良いお客様へのご対応、ご提案を実現する。そんな土壌がエストネーションにはあるのです。

お客様との信頼関係が生む 『その人らしい』提案 お客様との 信頼関係が生む 『その人らしい』提案

エストネーションのスタッフが心がけていること。それはお客様の『その人らしさ』を最大限引き出すご提案をすることです。そのためには、お客様との信頼関係がなくてはならないのだと神永は言います。「ご提案を差し上げる際に、お客様が洋服を着るシーンを想定することは、非常に重要な要素のひとつです。食事に行くとか、デートをするとか、些細なことでもそうしたお客様の直面するシーンひとつひとつをしっかりと受け止めて、考えていく。場面場面でお客様が、『なんか今日良かったな』と振り返るその頭の片隅に、僕たちがご提案したコーディネートの要素が少しでも入っていることが何よりの喜びです。そしてそんな出来事の積み重ねこそがお客様との信頼関係を作り上げ、より確度の高い『その人らしさ』溢れる提案をすることに繋がっていくんです。そう考えると僕たちは単に洋服を売ることが仕事ではないと思っています。『その人がその人らしくある』ための日々の暮らしを彩る。洋服を使って暮らしを豊かにするお手伝いをすること。それこそがセールススペシャリストに与えられた使命なのだと思います」。買ってもらって終わりではなく、お客様の日々の暮らしをコーディネートしていく。セールススペシャリストには、そんなライフスタイリストとしての役割があるのです。